Con la Ley de Atención del Cliente, más automatización inteligente

Recientemente se ha aprobado una nueva Ley de Atención del Cliente en la que, tal y como analizamos en otro artículo, se introducen novedades importantes en la manera en que las empresas han de manejar la relación con sus clientes. Algunas de estas novedades se encuentran directamente relacionadas con los tiempos de respuesta a los clientes, de manera que en los servicios generales de información, reclamación y posventa el tiempo de espera no puede superar los tres minutos y el plazo para la resolución de reclamaciones se reduce a la mitad, pasando de 30 a 15 días hábiles.

Estos cambios vienen a trasladar al plano normativo lo que en la práctica las organizaciones ya venían constatando. Algunas consultoras como Forrester también llevan tiempo advirtiendo que el 66% de los consumidores afirman que lo mejor que puede hacer una empresa para prestarle un buen servicio al cliente es valorar su tiempo. Esto, claro está, aplica también al ámbito de los proveedores, con quienes las interacciones son constantes.

En este nuevo escenario, condicionado ahora también por la ley, la pregunta es: ¿necesitarán ampliar las empresas sus plantillas precisamente en un momento de incertidumbre económica o, por el contrario, pueden ganar agilidad y eficiencia con la tecnología? La respuesta pasa por la automatización inteligente.

Los beneficios de los chatbots

De un tiempo para acá, los chatbots se han convertido en una alternativa eficaz de resolver incidencias sencillas de los consumidores sin necesidad de intervención humana. Es una manera de automatización que emplea para ello tecnología RPA (Robotic Process Automation). El chatbot es capaz de mantener una mínima conversación con el cliente y, o bien resuelve la incidencia o bien considera que el problema le queda grande y lo escala directamente a un operador.

Aunque la nueva Ley de Atención del Cliente es clara al indicar que la atención con estos sistemas automáticos ha de interrumpirse en el momento en el que así lo indique el cliente, lo cierto es que uno de los grandes beneficios que trae consigo para consultas sencillas es la reducción drástica de los tiempos de espera. Ello se debe a que, a diferencia de las personas, los chatbots pueden atender a muchos clientes a la vez, las 24 horas del día los siete días de la semana. Como consecuencia directa de resolver ese cuello de botella, las problemáticas más complejas también llegan antes al operador, con lo que los tiempos de respuesta y resolución se optimizan.

¿Significa entonces que, con la llegada de la ley, la automatización en la atención al cliente tiene sus días contados? En absoluto, no sólo los chatbots pervivirán en el tiempo, sino que existe otra suerte de automatización de procesos que resulta esencial en la atención que presta un operador a un cliente.

Automatización para una visión 360º

Hoy más que nunca con la legislación vigente, la tecnología RPA se perfila como uno de los grandes aliados de las organizaciones para, entre otras muchas tareas, abordar la atención al cliente que demandan los consumidores y, por extensión, los proveedores. Más allá de los chatbots anteriormente mencionados, la automatización de procesos juegan un papel protagonista a la hora de que un operador resuelva rápida y eficazmente cualquier incidencia.

Gracias a este tipo de tecnología, los agentes del call center disfrutan en sus pantallas de una visión 360º de cada cliente, con información en tiempo real del estado de todos los pedidos, la facturación o en qué punto están los cobros. El rediseño y automatización de los procesos comerciales de extremo a extremo que trae consigo una buena estrategia de RPA descarga a los agentes de buscar toda esa información de cliente y, muy importante, que éste tenga que repetirla una y otra vez sintiendo que como consumidor no está arropado. La automatización es, pues, la mejor vía hacia la personalización y la mejora de la experiencia del cliente.

Desde el punto de vista de la operativa interna –pero que impacta directamente en la calidad de la atención- la tecnología RPA también puede impactar muy positivamente en la determinación y gestión de los turnos de los agentes de un call-center, aumentando su productividad, dado que una de las causas de bajo rendimiento se debe al llamado agotamiento por empatía.

La capa de Inteligencia Artificial

Contar con el respaldo de un proveedor como Esker para la puesta en marcha de una estrategia de este tipo presenta múltiples ventajas, no sólo por su capacidad para identificar y definir procesos de negocio con los que avanzar en eficiencia, sino por la capa de IA que es capaz de incorporar al RPA. Gracias a su motor de IA, Esker rompe la barrera de los datos estructurados y proporciona una automatización avanzada que aprende con cada gestión que realiza.

Con toda esta información que en el pasado no se explotaba adecuadamente, Esker ha creado una red neuronal y, basándose en técnicas de Deep Learning, le saca el máximo partido. Gracias a ello extrae datos de pedidos de clientes, de facturas de proveedores, etc. y con su aprendizaje automático el sistema mejora la comprensión de los datos y aprende de manera desatendida cómo gestionar desde los pedidos a los avisos de pago o las reclamaciones, pasando por las facturas y las excepciones.

Por otro lado, no hay mejor atención al cliente que anticiparse a cualquier incidencia y, en ese sentido, las analíticas basadas en IA permiten identificar anomalías y predecir resultados, de manera que se mitigue cualquier problemática o, incluso, llegar a evitarla. Aunque tanto el agente como, muy especialmente, los clientes no son conscientes de todo lo que se esconde bajo el capó, el reconocimiento de datos, la clasificación de documentos y esas herramientas de análisis prescriptivo y predictivo resultan esenciales.

Las empresas inteligentes hace ya tiempo que comprendieron que la atención al cliente no es un lastre obligatorio con el que han de cargar, sino que es una ventaja competitiva con la que pueden marcar la diferencia respecto a la competencia. La automatización inteligente ya no es sólo que facilite el cumplimiento de la nueva ley de atención al cliente, sino que contribuye decisivamente a desmarcarse en el mercado.