Compartir la entrada "Cómo optimizar tu gestión de cobros y mejorar la interacción con tus clientes"
El objetivo de toda compañía es proporcionar unos productos o servicios a sus clientes y como contraprestación cobrar por los mismos para que esta sea rentable. Algo lógico pero que en la práctica puede volverse complejo cuando el número de clientes es importante, ya que cada uno tiene sus particularidades y condiciones de pago distintas. Es decir, según aumenta el volumen de negocio se hace más complicado controlar el estado de la facturación y las facturas pendientes de cobro.
Para optimizar la gestión de cobros las empresas cuentan con un responsable de cobros. Que puede estar dentro del propio departamento de Accounts Receivable o en un departamento específico para Collections Management. La misión del personal de este departamento no es solo controlar el estado de la facturación, sino que se enfoca también en la satisfacción del cliente y en mantener una buena relación.
Para optimizar tu gestión de cobros y mejorar la interacción con tus clientes te proponemos:
1 – Llevar tu estrategia de cobros al siguiente nivel
Estrategia
Para realizar este proceso de la forma más eficiente posible es necesario contar con una buena estrategia y las herramientas que nos permitan llevarlo a cabo. El primer punto es clasificar a los clientes de la forma adecuada. Para ello necesitamos tener en cuenta sus condiciones de pago (en tiempo o con cuánto retraso) y el riesgo de impago.
Con estos datos podemos clasificarlos en varios grupos y definir una estrategia diferenciada para cada caso.
Para llevar a cabo esta estrategia podemos definir:
- Objetivos de cobro
- Motivos de retraso
- Tiempos de respuesta a una reclamación
- Tipos de reclamaciones
- Tareas a realizar: emails, llamadas, …
Métricas e informes
Una vez tenemos la estrategia el siguiente paso es conocer cómo está funcionando y tener la información precisa para poder realizar ajustes necesarios para mejorarla y conocer el rendimiento de nuestro departamento.
Serán necesarios indicadores de rendimiento como:
- DSO (Days Sales Outstading)
- Índice de eficacia de cobros
- Reclamaciones de pago completadas
- Tiempo de respuesta a los clientes
- Importes reclamados
- Porcentaje de facturas pagadas con retraso
- Porcentaje de facturas pagadas en tiempo
2 – El servicio al cliente: de la mano del cliente pase lo que pase
Para poder cumplir con la misión del departamento el pilar fundamental es la interacción con el cliente. Una relación fluida y sin errores ayudará a que los clientes puedan tener claro en todo momento las cuentas pendientes y los tiempos de pago. Para ello tenemos que darles todas las facilidades posibles para que accedan a la información y también proporcionarles los medios para que la comunicación sea sencilla e inmediata con el fin de lograr los objetivos establecidos en la estrategia del departamento:
- Informar debidamente y con detalle
El cliente debe ser informado a tiempo y con detalle de las cuentas pendientes y no reclamar un pago cuando no es necesario. Es decir, tenemos que tener en todo momento conocimiento de la facturación y de los pagos. Y en base a estos datos y a las condiciones del cliente aplicar las acciones definidas en la estrategia.
- Responder a dudas
El cliente puede tener dudas sobre el estado de sus cuentas. Por tanto, lo primero es poder proporcionarle la información 24/7 y un medio online de comunicación para que pueda realizar consultas y reclamaciones desde donde esté y ante cualquier imprevisto. Además, estas comunicaciones tienen que ser registrables y trazables.
Para llevar a cabo esta estrategia y todas las acciones necesarias es necesario el uso de herramientas que nos permitan controlar y organizar el trabajo y que se integren con los sistemas de gestión empresarial (ERP) para obtener los datos y trabajar siempre con la información actualizada.
Es decir, hace falta más que el uso de soluciones ofimáticas y de correo electrónico. Es necesario usar un modelo de servicio para poder proporcionar un portal online a los clientes donde puedan tener toda la información disponible en cualquier momento y en cualquier circunstancia. Una solución completa que se integre con todos los sistemas existentes y proporcione la visibilidad y herramientas necesarias para optimizar la estrategia consiguiendo así mejorar la eficacia del departamento y aumentar la satisfacción de los clientes.
Apasionada del marketing como profesión, de la naturaleza como razón de vida. Coralie es directora de marketing de Esker Ibérica desde hace más de una década, disfruta participando en su crecimiento a doble dígito y de su ambiente sano y cordial.