Title

¿Cómo aumentar la felicidad de tu Servicio al Cliente?

09/03/2023
David Bollero

El cliente quiere consumir aquí y ahora. La inmediatez se impone y este cambio en los hábitos de consumo se ha extendido a las consultas y, muy especialmente, a las reclamaciones o incidencias. El fenómeno no sólo plantea un auténtico desafío a las empresas, sino que traslada una extraordinaria presión a los departamentos de Servicio al Cliente. Sin embargo, la Inteligencia Artificial (IA) llega al rescate. La tecnología basada en algoritmos y aprendizaje automático que ChatGPT ha popularizado, Esker lleva años empleándola en áreas de atención al cliente, disparando la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo de los empleados. Automatización, chatbots, portales de cliente… son algunos de los ingredientes para aumentar la felicidad de la plantilla de Soporte y disparar la satisfacción del cliente.

Durante muchos años, el correo electrónico ha sido el canal preferido por los clientes para relacionarse con las empresas. Aunque fuera a través de un formulario web, la ventaja que traía este canal es que no había necesidad de recurrir al teléfono y sus tiempos de espera. Para afrontar el alud de consultas de clientes e incidencias que puede llegar a las empresas, éstas recurrieron a una solución que, durante un tiempo, trató de centralizar la información: las bandejas compartidas de correo electrónico.

Se trataba de buzones de e-mail al que llegaban todos los mensajes de los clientes y, o bien había alguien que los redirigiera a los departamentos adecuados o eran éstos quienes acudían al buzón a comprobar si tenían mensajes pendientes. El resultado, especialmente en las organizaciones con un gran volumen de consultas, era nefasto. Con demasiada frecuencia, los mensajes se redireccionaban a las personas equivocadas, se extraviaban o, sencillamente, quedaban olvidados sin contestar en la bandeja de correo.

Más agilidad dando en la diana

Con la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA), la situación ha dado un giro copernicano. Las empresas pueden desplegar una estrategia multicanal de atención al cliente, centralizando todas las comunicaciones y confiando en la IA para su resolución y/o distribución. Con una solución SaaS (Software as-a-Service), el sistema centraliza la recepción de los mensajes de clientes y es capaz de clasificarlos en función de si se trata de consultas, facturas, reclamaciones, etc. Esto es posible gracias a sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NPL, por sus siglas en inglés), así como de Machine Learning (ML), con el que está en un proceso de mejora continua.

Una vez clasificado el tipo de mensajes, la plataforma actúa de dos formas distintas. Por un lado, el sistema de IA es capaz de resolver la consulta de manera automática y sin recurrir a intervención humana. De esta manera, la plataforma facilita la información solicitada apoyándose en su base de conocimiento o guía al cliente en la ejecución de trámites específicos.

Por otro lado, puede tratarse de consultas o reclamaciones más complejas que exceden las habilidades automáticas del sistema. En estos casos, la IA redirige el mensaje, no sólo al departamento adecuado, sino al agente más indicado atendiendo a criterios de experiencia, carga de trabajo, etc.

Eficiencia y mejor servicio

Este es uno de los motivos por los que los departamentos de atención al cliente perciben muy rápidamente los beneficios de incorporar IA en la empresa. Además de verse liberados de mucha carga de trabajo que ahora resuelve de manera desatendida el sistema, los mensajes que les llegan son siempre de su competencia. Gracias a ello, los tiempos de respuesta de cara al cliente se reducen de manera significativa, lo que redunda directamente en su nivel de satisfacción.

Al mismo tiempo, la IA es capaz de aportar información contextual sobre el cliente y la consulta en cuestión, incluso, sugiriendo posibles soluciones/respuestas. De este modo, el agente puede abordar con muchos más datos una situación que a priori podría ser delicada, por ejemplo, en los casos de quejas por calidad del servicio, errores de facturación etc. Disponer de información como el histórico de incidencias de un cliente, si éstas se reiteran o cuánto tiempo lleva sin resolverse es muy útil y mejora extraordinariamente la atención prestada.

El salto al portal del cliente

Aunque la incorporación de la tecnología de IA ya supone un paso de gigante tanto en la satisfacción de los consumidores como en la de los propios departamentos de Servicio al Cliente, algunas organizaciones apuestan por dar un giro más de tuerca. Así es como llegan los portales de cliente, que brindan a éste la oportunidad de gestionar la relación con la compañía en modo autoservicio.

Esta opción es particularmente interesante si se quiere abordar una relación con los clientes más proactiva y personalizada. A fin de cuentas, más del 60% de los clientes prefiere resolver sus consultas e incidencias sin necesidad de entablar contacto con ningún agente del call-center y de la manera más rápidamente posible. Hablando en plata, se impone el “yo me lo guiso, yo me lo como”.

“Nuestros agentes de Servicio al Cliente ahora son mucho más felices. Además de tener una mayor visibilidad de su trabajo diario, aportan más valor añadido a sus operaciones y actúan con mayor precisión”. Jorge Calvo Gutiérrez, Director de Servicio al Cliente de Risi

Este tipo de portales, a los que se accede también vía app, permite a los clientes navegar en su cuenta de cliente, en un espacio propio y único, en el que puede realizar todo tipo de acciones: revisar su contrato, modificar datos de contacto, revisar el estado de un pedido, consultar la última factura, contratar nuevos servicios, etc. Al estar dotado de tecnología IA, el cliente puede incluso ser guiado por un chatbot que simplifique las gestiones.

Valor añadido y mayor engagement

El nivel de autoservicio que brindan estos portales, hacen que el cliente disfrute de una autosuficiencia cómo, dónde y cuándo él decide, en tiempo real y sin necesidad de esperar respuesta por parte de un agente. En este sentido y desde la óptica de los departamentos de Atención al Cliente, buena parte de las tareas rutinarias que absorbía su tiempo ahora son realizadas por el propio consumidor.

Gracias a ello, los agentes disponen de más tiempo para aportar valor añadido real que mejore aún más la relación y el engagement con el cliente. Este es el caso, por ejemplo, del contenido informativo específico para los hábitos de consumo de ese cliente. El sistema de IA tiene la capacidad de analizar sus patrones de conducta y sugerir o proponer artículos de interés o, incluso, nuevos servicios y productos.

La identificación de estas oportunidades de negocio de manera automática propicia una venta cruzada que aumenta los beneficios al mismo tiempo que el cliente siente que la empresa le acompaña en su camino como consumidor. Los niveles de satisfacción del cliente se disparan, así como la tasa de retención, por vía de la proactividad.

Si estás buscando nuevas formas de optimizar tu servicio al cliente, descarga nuestro ebook. En él encontrarás valiosos consejos y estrategias para poner en marcha estas iniciativas de IA y mejorar el servicio que prestas.

Author Bio

David Bollero

David es periodista y lleva desde finales de los años 90 escribiendo sobre ciencia y tecnología para diversas publicaciones. Durante este tiempo, ha podido ver de primera mano la evolución del impacto de los avances en la sociedad. Convencido de que más crucial si cabe que la tecnología en sí es el uso que se hace de ésta, trata de poner su punto de mira en esa dirección.

Spanish
Author Photo: 
Top