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Cargos de clientes: una carcoma en el 16% de tus ventas que devora el margen

15/09/2022
María Jesús González Olivar

La inmensa mayoría de los fabricantes de gran consumo reciben cargos de clientes de todos sus retailers en un número creciente cada año. El estudio de mercado realizado por Esker sobre la práctica de cargos de clientes en gran consumo en España, refleja que la cantidad de cargos en porcentaje sobre ventas brutas alcanza hasta un 40%, siendo la media del 16%, según los fabricantes encuestados que conocen ese dato. En volumen, se reciben por término medio, 16.000 cargos de clientes al año y algunos fabricantes hasta 200.000.

Otro dato interesante es que los cargos suponen una merma en torno a un 20-25% sobre el precio negociado en el acuerdo comercial -que ya es un precio neto tras un descuento del 30-40 % sobre una tarifa de catálogo de 100-, sin contar con otros descuentos por rappels.

Los cargos de clientes amenazan la protección del margen

A la vista de esta información, podemos hacernos idea de los miles de euros que los fabricantes pueden perder si los cargos y reclamaciones de clientes no se gestionan bien. Realmente, si no se cuantifica su impacto en los ingresos ni se reducen solo a los que se validan como procedentes, pueden convertirse en una carcoma que va destruyendo el margen de forma invisible pero real, “devorando” la fuente del beneficio de una empresa.

Y esto es válido tanto para los cargos previstos en los acuerdos comerciales como para los imprevistos y reclamaciones por incidencias en el transporte, entrega y recepción del producto, en la facturación u otros errores de gestión.

Cuando hablamos de margen, cada céntimo cuenta, no importa lo pequeños que sean esos descuentos. En este sentido, el estudio saca a la luz que muchos fabricantes establecen un límite de valor del cargo, entre 30 € y 250 €, por debajo del cual simplemente se emiten facturas rectificativas y contabilizan las pérdidas. De modo que no analizan si esos descuentos pequeños están o no justificados y, por tanto, no llegan a reclamar a los distribuidores los cargos improcedentes.

Tampoco suelen investigar si son o no procedentes las reclamaciones de los distribuidores difíciles de situar y las deficientemente documentadas como, por ejemplo, las que les falta el precio de referencia o tienen códigos de producto erróneos, etc.

También hay que tener en cuenta que la gestión eficiente de los cargos es aún más necesaria en el contexto actual, en el que los fabricantes gestionan márgenes mucho menores y la presión del distribuidor es cada vez mayor

Lamentablemente, los fabricantes están asumiendo mayores costes que generalmente desembocan en una disminución del margen, pues no llegan a trasladar íntegramente al distribuidor sus incrementos de costes. Desde la escalada de los precios de las materias primas y productos, la subida histórica del precio de la energía y del combustible, hasta el aumento de los costes de logística. La inflación también se dispara provocando el incremento de los salarios.

Por otra parte, el mercado de gran consumo acusa el efecto downtrading* y los retailers aumentan la presencia de la marca de distribuidor en sus lineales, ofrecen un surtido corto y evitan trasladar todo el efecto de la inflación a los precios de algunos productos y categorías. La consultora Kantar vaticina que “las marcas que inviertan más en publicidad, aumenten su presencia en tienda y mantengan su inversión promocional, tendrán más probabilidades de salir victoriosas”.

 Gestión eficiente de los cargos y rentabilidad

Ciertamente, la gestión eficiente de los cargos de clientes y reclamaciones no es algo marginal, sino que está directamente vinculada a una buena gestión de la rentabilidad empresarial.

Es claro que los cargos dificultan el conocimiento de la rentabilidad de los clientes, impidiendo tener datos verídicos en tiempo real de su saldo, riesgo, deuda vencida, etc. Evidentemente, este conocimiento es lo que permite a los departamentos Comercial y Marketing, Finanzas y Servicio al Cliente, informar a los directivos para tomar las decisiones correctas.

Por otro lado, los cargos de clientes crean costes adicionales de logística y administrativos pues tardan en resolverse un tiempo medio de 30 días, según ha investigado Esker. El personal de back-office dedica por término medio un 40% de su tiempo en la investigación y resolución de los cargos. Además, éstos generan un exceso de apuntes contables para cuadrar las cuentas de los clientes, requieren la emisión de facturas negativas, etc. Este tiempo supone un coste, es dinero. Aparte de que los cargos pueden encubrir comisiones de los comerciales infladas.

Hacia la gestión digital completa de los cargos

Indudablemente, una forma eficaz de proteger el margen y la rentabilidad, es convertir la gestión de los cargos de clientes en un proceso eficiente gracias a la tecnología. Para ello, lo óptimo es contar con una solución como la de Esker que integra la gestión de pedidos con la de cargos de clientes (dentro del ciclo Order To Cash).

Además, es una solución transversal que permite participar a todos los departamentos relacionados con el proceso y se integra con otros sistemas que tenga el fabricante. Así, se logra que toda la estructura de la organización se implique en la visualización de los márgenes y rentabilidades.

De este modo, la solución aporta visibilidad total en tiempo real de la gestión de los cargos de clientes y crea flujos de trabajo específicos para resolver cada tipo de cargo. Recopila en un único portal todas la información y documentación necesaria, con trazabilidad e histórico de todo lo ocurrido, y permite gestionar KPIs y métricas en tiempo real, crear informes, gráficos, etc.

En definitiva, la solución de cargos de clientes de Esker permite:

  • Evaluar correctamente la situación y coste de los cargos en tiempo real, sea de forma global o por cliente o canal de venta.
  • Resolver eficientemente la tramitación de las facturas de cargos y reclamaciones, minimizando su impacto sobre el margen.
  • Optimizar el proceso, ayudando a reducir al máximo los costes administrativos y logísticos.

Author Bio

María Jesús González Olivar

María Jesús es economista por C.U.N.E.F. y escritora de contenidos digitales técnicos en blogs y otros medios sobre gestión financiera y digitalización de las finanzas empresariales. Con experiencia en el área financiera de empresas, fundaciones o asociaciones, así como en la venta consultiva del ERP Microsoft Dynamics NAV y formación en su utilización.

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