Banquete de automatización para el Customer Service de RISI

Risi lleva deleitando nuestros paladares con sus snacks desde 1970. Desde entonces, la compañía ha ampliado su catálogo de productos, incorporando galletas, caramelos, frutos secos… habiendo obtenido en 2022 una facturación que superó los 85 millones de euros. Para conseguir estos resultados, Risi trabaja tres tipos de canales bien diferenciados, desde el de la alimentación con las grandes superficies, al de conveniencia (cines, máquinas de vending…) o el de impulso, para el que cuenta con cerca de 52 distribuidores.

Esta estrategia implica el intercambio de un gran volumen de documentación que históricamente se ha gestionado de manera manual. Tal y como recuerda Javier Paniagua, Director de Tecnología y Proyectos de Risi, “queríamos operar de una manera más organizada, más profesional y en 2019 desarrollamos un Plan Estratégico con el que buscábamos una mayor integración de los sistemas para tener un mejor reporting y calidad del dato”.

De manera paralela y estrechamente ligado a ello, Risi apostó por evolucionar su área de atención al cliente, que hasta entonces había tenido unas funciones muy reducidas. El objetivo pasaba por crear un Customer Service totalmente digitalizado y, tras analizar diversas soluciones del mercado, la balanza se inclinó del lado de Esker. Paniagua recuerda que, además de su capacidad funcional, que “ninguna otra compañía tuviera tantos clientes del sector de la Alimentación y, además, que todos sus clientes que visitamos hablaran bien de la solución, hizo que nos decantáramos por Esker”.

Reducción del 80% del tiempo en el procesamiento de pedidos

El primero de los proyectos desarrollado con las soluciones de Esker fue abordar la digitalización de la gestión de pedidos y albaranes. Hasta entonces, según explica Jorge Calvo, Director de Customer Service de Risi, “todos los pedidos, con la  excepción de los que llegaban vía EDI, se introducían manualmente en el sistema”. Esta fórmula, además de incrementar el riesgo de errores, ralentizaba el proceso significativamente, pues de media cada mes Risi gestiona alrededor de 1.500 pedidos que llegan por todo tipo de canal.

Tras la implantación de la solución, todos los pedidos, incluidos los que llegan a través de EDI, entran en el sistema y se integran con el ERP a través de Esker, de manera que todos se encuentran en una misma plataforma. Gracias a ello, “ahora resulta mucho más sencillo encontrar la información, cuando se produce alguna discrepancia, facilitando mucho el trabajo”, explica Calvo.

El responsable de Customer Service destaca cómo el tiempo de procesamiento de los pedidos se ha reducido un 80% -pasando de 10 minutos por pedido a tan sólo dos-, descargando a la plantilla de este departamento para “tener más tiempo y poder gestionar y comunicarse con los clientes de una manera  diferente”.

Adiós al pago por defecto de los cargos

Dentro de este fortalecimiento del área de Customer Service, que ahora reporta directamente a la Dirección General, la digitalización de los cargos de clientes aun ha marcado un hito mayor en Risi. Calvo señala que “en el área de pedidos, al menos los que llegaban vía EDI los teníamos más controlados y automatizados, pero con los cargos la problemática era mayor porque, incluso, nos llegan documentos por correo postal”.

El año pasado, Risi llegó a gestionar alrededor de 5.500 documentos que, además, impactan directamente en la contabilidad de la empresa, pues como indica el responsable, “su mala gestión puede suponer perder mucho dinero por el camino”. No es para menos, dado que como Risi no tenía capacidad de gestión antes de la implantación de Esker, los cargos se pagaban por defecto según se recibían.

Esta situación se ha revertido desde 2022, cuando entró en acción la solución de Esker. Gracias a ello, Paniagua asegura que “ahora podemos clasificarlos, gestionarlos o, incluso, disputarlos si es preciso porque se producen discrepancias”. Desde su punto de vista, “ha supuesto un cambio de paradigma” y es en este ámbito de los cargos en donde el retorno de la inversión se percibe de manera inmediata.

Paniagua destaca la importancia del Machine Learning que incorpora Esker, gracias al cual la solución aprende las peculiaridades en la recepción de cargos de cada cliente, facilitando la posterior automatización de los mismos, sin apenas revisión posterior en muchos casos. Paralelamente, Calvo afirma que “ya no es solo que ahora podamos categorizar los cargos y contabilizarlos, sino que podemos compartirlos con nuestro equipo comercial, que es quien tiene que aprobarlos”.

Empresa orientada al dato

Tanto el proyecto de digitalización de gestión de pedidos como el de cargos han jugado un papel esencial en la transformación de Risi hacia una empresa data-driven. Las capacidades de reporting y visualización de Esker permiten mejorar la operativa y la toma de decisiones en base a los datos. De hecho, como parte del Plan Estratégico, el Director de Tecnología y Proyectos destaca la creación de la figura del Responsable del Dato, encargado de grabar todos los datos maestros y garantizar la calidad de los mismos.

Los cuadros de mando en el área de pedidos permiten visualizar de una manera sencilla e intuitiva cuántos pedidos han entrado, cuáles están pendientes y cuáles es preciso retocar o rechazar… Toda esta información, además, permite realizar análisis posteriores para explorar mejoras, no sólo para Risi, sino también para sus clientes.

Calvo subraya la versatilidad y capacidad de personalización de Esker: “muchísimos informes vienen de serie configurados y cubren un amplio espectro de necesidades, pero es que además tú puedes generar todos los informes que consideres necesarios, cambiando o incluyendo más o menos datos”. Gracias a ello, en el área de cargos el equipo comercial ha visto un salto cualitativo en su día a día. Además de establecer un flujo de comunicación con Customer Service mucho más fluido, ahora pueden visualizar, incluso, cuánto les queda de presupuesto cada vez que aprueban un cargo.

El Director de Customer Service afirma que “tanto para nosotros, como usuarios más intensivos, como para el equipo comercial, como usuarios secundarios, el cambio ha sido impresionante”. En la actualidad, Risi es capaz de gestionar con agilidad los cuellos de botella, aprovechando el tiempo extra generado por la automatización en aportar valor añadido a toda la operativa.

En proyectos de esta naturaleza, Paniagua subraya “la importancia de tener clara la casuística, saber de antemano lo que quieres hacer, porque ahí Esker encaja como un guante”. En esa misma línea, el Director de TI no olvida el papel que ha cumplido el área de Customer Experience de Esker durante todo el proyecto, “acompañándonos, dándonos formación y consejos, y ayudándonos a realizar los ajustes necesarios en la solución”, concluye Paniagua.

Si quieres saber más sobre el caso de éxito con la digitalización del Customer Service de Risi, pincha aquí o en la siguiente imagen