Automatización Inteligente en Accord Healthcare

Automatización inteligente

Desde que la automatización forma parte de nuestra vida todo está cambiando, en este todo incluimos la gestión de pedidos. Esto se debe no solo a que los clientes son más exigentes y difíciles de fidelizar, sino también al desarrollo imparable de las nuevas tecnologías.

Nos encontramos ante un panorama complejo donde quien no se actualiza se queda atrás.

Dos responsables de la gestión del Customer Service en la compañía farmacéutica Accord Healthcare, María Carmen y Susana Guasch (María Carmen como manager y Susana como Agente), en el webinar organizado por Esker nos han comentado su experiencia con el cambio de una gestión manual a una gestión automatizada. Os lo resumimos.

¿Cómo trabajaban antes?

Antes de trabajar con Esker, en Accord Healthcare los agentes de Customer Service tenían que introducir cerca de 4.000 pedidos manualmente al mes. Pero no todos llegaban por el mismo canal, un 80% llegaban por email y por fax, y un 20% por EDI. Debían de imprimir, introducir los datos y archivarlo todo de manera manual; un proceso cronófago.

María Carmen Cano explicó que la visión que tenían antes era la de “una montaña de pedidos de trabajo de procesos poco productivos” porque las gestoras se dedicaban exclusivamente a meter los datos en el sistema.

Por su parte, Susana Guasch afirmó que tenían que “hacer frente a pedidos más complejos como aquellos que salen por distintas agencias de transporte”. Por lo tanto, se veían obligados a “picar el mismo pedido dos veces”. Esto llevaba a que hubiera muchos errores y a atender las incidencias.

¿Miedo al cambio?

Guasch señaló que al principio tenía miedo al cambio. En sus palabras: “Yo personalmente soy una persona que le temo siempre a los cambios. No me gustan”.

En este sentido Raúl Vila, Inside Account Executive de Esker Ibérica, apuntó hacia tres principales falsas creencias a la hora de aplicar la automatización en la gestión de pedidos:

. Creer que la automatización conlleva el despido del personal.

. Creer que los empleados no serán capaces de adaptarse al nuevo método de trabajo.

. Creer que la máquina te quitará tu trabajo y no tendrás nada que hacer.

De este modo, si existe un punto a tener en cuenta es que una herramienta jamás sustituirá al gestor de atención al cliente, sino que potencia su trabajo. Por lo tanto, no supone reducción del personal, sino una mayor productividad.

Además, para que el proceso de adaptación no resulte complejo, existen tecnologías basadas en Inteligencia Artificial, que actúan como observador del usuario durante los primeros meses. Conforme pasa el tiempo, la solución de Esker se convierte en una auténtica ayuda del usuario gracias a su aprendizaje inteligente de la información a automatizar.

¿Cómo se trabaja ahora?

Ahora, Accord Healthcare ha aumentado su volumen de pedidos, que hoy ronda los 5.600 al mes y han incorporado una persona más para la gestión de atención al cliente.

María Carmen Cano, responsable de atención al cliente de Accord Healthcare, asegura que la automatización en la entrada de datos con Esker ha sido un antes y un después para su equipo. “Hemos conseguido tenerlo todo en un mismo canal, no tenemos que imprimir, y nos hemos olvidado del papel”, concluye.

La única preocupación del agente es “revisar la plataforma de Esker y validar los pedidos en segundos. No tenemos que hacer nada más, se nos genera automáticamente un fichero del pedido en nuestro sistema Sage. El tiempo libre que ahora nos queda lo dedicamos a otras cosas de más valor”. De este modo, Cano señala que “no solo podemos controlar volúmenes más grandes, sino que también se evidencia el ahorro del tiempo”.

Si lo que les preocupaba era la calidad de lectura del pedido, han comprobado que no hay nada que temer. Más del 64% de los pedidos que llegan no requieren ningún cambio, entran correctamente y directamente en Sage, por lo que, desde el propio sistema en cualquier momento, pueden ver el archivo original.

Así mismo, Cano considera que la implantación de la solución de Esker ha sido “fácil y rápida”. De hecho, comenta que “en tan solo un mes y medio estábamos funcionando”, y añade que “el esfuerzo inicial de implantarlo supera con creces el beneficio de ponerlo en marcha”.

Guasch señala que “han disminuido las incidencias, ya que la herramienta nos avisa cuando hay duplicados”. Ahora tienen una mayor visibilidad y control sobre los pedidos, lo que les permite ofrecer una mejor atención al cliente. Con Esker “puedes ver a que hora te han enviado un pedido, saber cuándo llegará y, por lo tanto, la gestión es más eficiente”.

¿Cuáles son los beneficios?

Los beneficios en Accord se notaron desde el primer momento. Entre ellos destacan el ahorro de tiempo (190 horas al mes, lo que equivaldría al tiempo de una persona y media más picando pedidos), un alto grado de automatización que permite una mayor eficiencia en el Servicio de Atención al cliente, un mayor control y visibilidad (incluido EDI) y una agilización de los procesos en la atención al cliente.

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