Automatización con Criterio

 ¿Puede la automatización de procesos ser beneficiosa para todo tipo de procesos y sectores? ¿En qué medida es anti-ética y amenazante, y en cuál debemos darle la bienvenida y desearla? ¿Qué errores cometen por desconocimiento o voluntad de ignorar la verdad, los dueños de los fondos de capital-riesgo a la hora de gestionar las grandes empresas en base a conceptos como automatización y externalización?

Jorge Corona nos da su opinión aclarando terminología, advirtiendo de los peligros de abusar de la automatización para convertirlo en “muro insalvable”.

A lo largo de los últimas tres décadas hemos vivido una revolución tecnológica en la que destaca la automatización de muchos de los procesos que normalmente eran gestionados manualmente por personas: desde una cadena de montaje hasta los últimos almacenes tipo Amazon, con robots gestionando todos los movimientos.

Históricamente, los avances tecnológicos han aportado beneficios para la sociedad, pudiendo dedicar a otras tareas no tecnificadas, el tiempo que ahora nos libera la automatización, lo que viene a llamarse “hacer más con menos” o “hacer más con los mismo”.

De estas premisas se deriva que los avances tecnológicos son buenos para la sociedad y para la empresa en sí, haciendo que aumenten sus beneficios por medio del uso de la tecnología, en muchos casos gracias a la automatización de procesos.

Una definición acertada para “automatización de procesos”, podría ser: el uso de tecnología para realizar procesos sin intervención humana.  La pregunta que sobreviene directamente sería: ¿es siempre la mejor opción?

La primera duda reside en el aspecto ético de esta automatización: quitar a personas para poner a máquinas desarrolladas por personas significa que las personas construyen su propio ataúd laboral. Pero además de esta duda están las consecuencias de la automatización cuando su objetivo único es la disminución de los costes laborales. Éticamente sigue chirriando por todos los lados. Entonces, aunque sean beneficiosas para la sociedad, ¿sigue siendo una buena decisión automatizar procesos? Y, por otro lado, ¿pueden las máquinas sustituir en todos los casos el trabajo humano?

Pongamos por ejemplo el caso de la atención al cliente. ¿Es posible el uso de tecnología para la eliminación del factor humano? Esto es lo que algunas empresas están tratando de llevar adelante, muchas veces a consecuencia de una situación temporal. Son muchos los casos de empresas con problemas económicos temporales, que terminan siendo devoradas por fondos de capital riesgo, cuyo único fin es la rentabilidad a corto plazo, sin tener nunca en cuenta la continuidad del negocio a largo plazo, dado que ellos en ese momento ya no estarán. Su objetivo, siempre cortoplacista, hace que inviertan en la empresa por un valor “n” y vendan por un multiplicador elevado de esa cifra, una vez que han “saneado” las cuentas, que en casi todos los casos pasa por disminuir la partida de la nómina de la empresa.

Esto lo he podido vivir de cerca en varias compañías, en las que la automatización del proceso del servicio de atención al cliente, pasa por hacer desaparecer al grupo humano, que hasta ese momento realizaba esa tarea, en favor de una automatización ficticia del proceso por medio de la externalización. Esto es, los pedidos son tramitados por una empresa externa, normalmente basada en músculo humano y herramientas de lectura OCR básicas.

Normalmente, el resultado suele ser que los pedidos que hasta ese momento ya funcionaban sin la intervención humana, sigan igual y los que sí que la necesitaban pasan por, o bien modificar las costumbres de los clientes, algo complicado y peligroso, o bien por un proceso de interpretación de los pedidos por la nueva empresa con dispar resultado.

Si partimos de la premisa de que todos los pedidos que nos envían los clientes, tal cual llegan a la empresa son gestionables sin ningún tipo de intervención humana, entonces es posible que la automatización completa pueda existir, externalizada o no. Pero pensar que esto es posible en la gestión de pedidos es no conocer a los clientes. Los clientes piden lo que necesitan y lo hacen con su lenguaje propio, no siempre utilizan el del fabricante. Uno de los mayores problemas que se encuentran los fabricantes es la compartición de la información con sus clientes: códigos de artículos, tipo de unidad a pedir, etc. Un caso típico es cuando el cliente pide un artículo cuya referencia dejó de existir: este pedido es complicado de automatizar y en este caso se suele resolver con la intervención humana que interpreta la intención del cliente en base a su conocimiento del hecho que cuando el cliente X quería el artículo A realmente quería decir B (B= A, pero actualizado).

Esto, que desde siempre se ha llamado know-how, mostrado mediante el ejemplo, a día de hoy en muchos mercados, marca la diferencia entre una automatización exitosa y un desastre. El desastre ocurre, por ejemplo, cuando decidimos quitarnos a nuestro personal cualificado de en medio a favor de la automatización por tecnología, o la externalización completa del proceso. La externalización suele estar centralizada en un país extranjero, con menos costes laborales, pero con problemas para reunir el conocimiento del mercado local; conocimiento que sí tienen los gestores de cuentas internos. El idioma puede ser un inconveniente, pero el desconocimiento del cliente se convierte en un muro, muchas veces insalvable. Los resultados son inexorablemente unos pedidos no enviados, desabastecimiento, o envío de pedidos erróneos.

Si bien la automatización de procesos puede ser beneficiosa para la empresa, ni es para todos los procesos, ni es para todas las empresas. Además, eliminar el factor humano en procesos sensibles de gestión como la Atención al Cliente puede resultar ser un grave error. Por ello, abogar por la automatización tiene que ir acompañada una sólida gestión del cambio centrada en el factor humano, piedra angular sobre la que gira todo el proceso. De esta forma eliminaremos riesgos innecesarios aumentando a cambio la satisfacción del cliente. El secreto reside en mantener el contacto humano aprovechando el beneficio de la tecnología de automatización.

El beneficio para la empresa que automatiza no se debe medir en recursos humanos eliminados, sino en la mejora del proceso en la relación con el cliente, fundamental para la fidelidad y motor de eficiencia gracias a la optimización del tiempo de los gestores. La automatización de las tareas manuales repetitivas, por consiguiente, van a mejorar la cuenta de resultados. Un ejemplo claro y real es la mejora del ratio de la deuda por cliente, al poder dedicar más tiempo al contacto con los clientes gracias a la automatización.

Automatización sí, pero con criterio.

Jorge Corona Velasco,

Director Comercial en Esker Ibérica.

Jorge Corona

Jorge tiene una experiencia dilatada en gestión de equipos de desarrollo tecnológico de empresas de software y de telecomunicaciones. Fue uno de los precursores en España en el uso de tecnologías de gestión basada en la nube. En Esker Ibérica lleva la dirección comercial y juega un papel importante en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio. Su principal lema es la co-creación de soluciones de valor con, y para el cliente.