Gestión de consultas de clientes: todos a una… pero en orden

La gestión de consultas de clientes es una parte importante de cualquier negocio. Nos podrá parecer que no, pero el correo electrónico sigue siendo la herramienta más utilizada para comunicaciones profesionales. Para las empresas, sigue siendo el principal punto de acceso de los clientes. La mayoría de las consultas, requerimientos y reclamaciones entran por esta vía. Para atenderlas, lo más normal es disponer una bandeja de entrada compartida, a fin de que se reciban en un mismo sitio y poder gestionarlas mejor. Cada agente o responsable se encarga de responder a las que les corresponden. Valga la comparación: si el ecosistema de servicio al cliente de una empresa es como el Sistema Solar, esa bandeja compartida sería el Sol.

Lo que pasa es que puede terminar convirtiéndose en un agujero negro. Especialmente cuando el negocio crece, y con ello se multiplican los mensajes de los clientes, la variedad de requerimientos y los empleados que han de atenderlos. Porque a pesar de las buenas intenciones y los indudables avances de las plataformas de correo, cuando el volumen es ingente, se traduce en situaciones caóticas, en las que la confusión y el desorden se convierten en la norma.

Para los equipos de servicio al cliente, gestionar una bandeja de entrada compartida empieza a convertirse en una pesadilla. En ese agujero negro se pierden correos, mientras otros se responden por duplicado, a veces de forma incoherente o contradictoria. Por no hablar del tiempo que se pierde. Los agentes pasan más horas clasificando y derivando correos que atendiendo a los clientes. Pueden ser necesarios uno o más empleados a tiempo completo sólo para esta tarea y otros tantos para responder los correos.

Esta situación, además de frustrante, puede ser insostenible para la empresa. Para que no sea una cosa ni la otra, en Esker hemos diseñado una solución. Se trata de un asistente digital para la gestión de consultas de clientes, dotado de tecnología de inteligencia artificial, que se encarga de las tareas más pesadas y ofrece una visión clara y unificada de todas las consultas de los clientes. Permite así ofrecer un mejor servicio y mejorar no sólo la productividad del departamento, sino también la reputación de la empresa.

¿Qué beneficios se pueden obtener con un programa de gestión de clientes?

Las empresas necesitan un programa de gestión de clientes eficaz para mejorar la atención al cliente, la productividad y la reputación de la marca. Esker ofrece una solución de gestión de consultas de clientes basada en la inteligencia artificial que realiza las siguientes funciones:

• Clasifica automáticamente las consultas, a través de algoritmos que permiten categorizar las consultas entrantes (pedidos, solicitudes, reclamaciones…) y van mejorando su precisión con el tiempo, a medida que van reconociendo las consultas y los clientes que las formulan.
• Utiliza plantillas de correo electrónico predefinidas que ahorran tiempo, reducen el margen de error, mejoran la rapidez de respuesta a los clientes y les ofrecen respuestas coherentes.
• Deriva las consultas automáticamente a la persona o departamento indicados para atenderlas en cada caso.

Hablamos además de una solución inteligente, que permite tomar mejores decisiones basadas en datos. Así, muestra en tiempo real las estadísticas más relevantes relativas a las comunicaciones de los clientes. Cada usuario tiene su propio panel de estadísticas, simple y personalizado, en el que puede monitorizar y analizar las consultas por tipo, fecha o cliente, así como observar las tendencias para detectar posibles problemas, anticipar soluciones e identificar oportunidades.

Y si es verdad que el correo es el medio más utilizado, pero no el más ágil, este asistente digital para la bandeja de entrada permite resolver los problemas en tiempo real, a través de un chat por el que hablar con el equipo y los clientes.

Una buena colaboración es fundamental para ofrecer una atención de calidad, por lo que el chat es una herramienta muy eficaz. Los usuarios pueden hablar con sus compañeros sin necesidad de salir de la plataforma y los clientes pueden utilizarlo directamente desde su portal para dirigirse a la compañía.

En definitiva, se trata de que la bandeja de entrada compartida siga siendo el Sol y que, a su alrededor, el sistema de atención al cliente gire con normalidad, coherencia y claridad. Para los empleados, una forma de trabajar más coordinada y satisfactoriamente. Y para la empresa, la capacidad de proveer una atención más rápida y personalizada, mejorar las relaciones con los clientes y que su atención sea más proactiva, estratégica e inteligente.

Cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente excelente, departamentos y profesionales han de ir todos a una. Pero en orden…

Mira cómo funciona la solución de gestión de consultas de clientes de Esker en este vídeo: