Compartir la entrada "Atención al cliente: la rapidez es la que gana"
Están a la orden del día los estudios, informes, encuestas que nos hablan de cómo se está transformando la función de atención al cliente en las empresas. Ganar clientes siempre fue la clave del éxito, pero no la única, y los tiempos que corren están demostrando la importancia de fidelizar y mantener a los clientes que ya se ganaron en su día.
Viene hoy a nuestra página este nuevo estudio, de Amdocs, del que se hace eco la publicación PuroMarketing. Incide básicamente en la relevancia que están adquiriendo los canales sociales como medio para canalizar la atención al cliente. Al contrario de lo que muchas veces se ha pensado, en cliente no demanda tanto un trato próximo y personalizado como una respuesta rápida. Por eso ya no eligen tanto llamar por teléfono; acuden a las redes sociales por su carácter directo e inmediato. Solo que, al no obtener respuesta a través de ellas –preocupa que eso suceda en un 75% de los casos- recurren a la tradicional llamada telefónica.
Pero independientemente del canal que se prefiera y del que la empresa utilice mejor, en Esker compartimos la conclusión que creemos fundamental de este estudio: la rapidez es la que gana al cliente. Como señala el estudio, el 52% de los clientes espera que se les responda en media hora; y sólo el 24% de las empresas estudiadas consigue reaccionar en este tiempo.
Responder a tiempo no depende sólo de disponer de gente lista para descolgar el teléfono o para interactuar desde el ordenador. Requiere tener todos los datos y los elementos de la respuesta. Como señala el artículo al final, las empresas deben diseñar una estrategia de atención al cliente que incluya un protocolo de actuación y que permita la recogida y seguimiento de todos los datos esenciales en la actuación con el cliente.
Así, y según la experiencia con nuestros clientes (1), si por ejemplo un pedido, independientemente del canal por el que llegue –teléfono, fax, e-mail- es introducido automáticamente en el sistema de gestión de la empresa y direccionado a la persona precisa que lo debe atender, esa empresa tendrá muchas posibilidades de ofrecer una respuesta rápida y, sobre todo, en los plazos comprometidos o que se esperan de ella.
Si una vez suministrado el producto o servicio requerido se remite la correspondiente factura en tiempo y forma, seguramente se cobrará antes, lo que hoy en día tiene su importancia. Y si durante todo el ciclo de compra dispone información puntual del estado de cada proceso y de cada documento que se intercambia, podrá reaccionar inmediatamente en la medida en que sea necesario. Pero sobre todo: no sólo será el trabajo más efectivo y productivo para la empresa, sino que además el cliente lo agradecerá.
Desde luego, una buena gestión de la atención telefónica y de los canales sociales resultará de gran ayuda. Pero lo esencial de la atención al cliente es el contenido, la información, los documentos. Si disponemos de soluciones para agilizar su proceso y gestionarlos con rapidez, tendremos una excelente base para una atención al cliente perfecta.
(1) Por poner algunos ejemplos, aquí os dejamos los casos de Sanofi y Grupo SanLucar.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.