Compartir la entrada "Angulas Aguinaga, «En busca de la innovación»"
Al igual que Indiana Jones en el Arca Perdida, la aventurera y pionera empresa de alimentación Angulas Aguinaga no se detiene ante ninguna situación imprevista, encontrando los mejores medios disponibles para facilitar la vida de sus clientes.
Por eso, en 2014 sus responsables de IT, Compras y Customer Service decidieron modernizar la forma en que reciben, tratan y responden a sus más de 24.000 pedidos anuales procedentes de fax y/o email, adoptando la tecnología de gestión automática de Pedidos de Clientes de Esker. El objetivo era, con la solución de Esker, poder gestionar pedidos procedentes de cualquier país, leyendo idiomas y monedas extranjeras, capturar la información clave y corregirla en caso necesario.
Y así se inició una relación que, como toda buena historia, pasa por diferentes etapas:
1. LOS PRINCIPIOS- Automatización de pedidos
La adopción de la tecnología de automatización pronto puso de relieve la necesidad de estandarizar el formato en el que los comerciales y clientes de Angulas Aguinaga, enviaban los pedidos a la central. Para ello, Esker ayudó con una propuesta de modelo estándar, sustituido más adelante por una APP.
Una solución de gestión de pedidos como la de Esker permite:
- Atender los pedidos más rápido independientemente del canal por el que se reciba (fax, email, EDI, etc.)
- Eliminar tareas de bajo valor
- Reducción de errores producidos por el tecleo manual de datos
- Mejorar las relaciones con clientes al ser servidos a tiempo y con la calidad esperada.
- Una mayor visibilidad gracias a las métricas del panel de control, para facilitar la toma de decisión en tiempo real
2. LA CONSOLIDACIÓN- Nos vamos a la nube
En 2018, la solución de automatización de pedidos de Esker pasó a ser usada en la nube, de forma que Angulas se podía beneficiar de todos los avances realizados por el I+D de Esker sin sufrir la obsolescencia de la infraestructura y del software.
La plataforma en la nube de Esker permite trabajar de forma segura, desde cualquier lugar y en cualquier momento, ofreciendo soluciones de software y servicios de rápida y fácil adopción, para automatizar procesos complejos de gestión.
3. LA MADUREZ- Trabajando desde cualquier lugar
Pero Angulas quería facilitar el trabajo de su departamento de “Customer Service”, de su fuerza comercial y de sus clientes. Por esto, puso a disposición de esos dos últimos, un Portal de pedidos y una APP donde pueden realizar y rastrear el estado de sus pedidos de manera segura, en cualquier momento y en cualquier lugar. Alrededor de 100 tiendas ya están utilizando el portal o la APP para realizar sus pedidos, verificar su estado o acceder a pedidos anteriores, entre otras facilidades. También sus equipos de venta usan la APP para facilitar el trabajo del back office, con funcionalidades como la visualización de pedidos anteriores, selección de artículos con un simple toque, elección de volumen, dirección de entrega, hacer búsquedas o leer el código barras de un artículo para subirlo directamente.
JUNTOS LO LOGRAMOS
Gracias al trabajo conjunto de Angulas Aguinaga y Esker en proyectos de automatización de procesos en el ciclo de gestión del Cliente, los buenos resultados no tardaron en llegar:
- Mayor visibilidad sobre la labor efectuada por el departamento de Servicio al Cliente
- La gestión de pedidos pasa de 3 minutos de media a menos de 1
- La mitad de los pedidos capturados requieren entre 0 y 1 cambio
- El 16% de los supermercados utilizan el portal para subir y seguir sus pedidos, al poco tiempo de ponerlo a su disposición
- Mayor rapidez y precisión en la entrega de los productos
Esta unión que se mantiene a lo largo del tiempo, ha hecho de esta empresa una pionera en el uso conjunto de soluciones de Esker para el Back-Office, el Portal de Clientes y la APP para clientes y para sus comerciales.
“DESDE HERRAMIENTAS PARA LOS CLIENTES, COMO EL PORTAL DEL CLIENTE Y LA APLICACIÓN MÓVIL, HASTA LA TECNOLOGÍA DE BACK-OFFICE, ESKER NOS HA PERMITIDO FACILITAR LA GESTIÓN DE PEDIDOS Y HA CONSEGUIDO QUE MEJORE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.” AMAIA GARAIKOETXEA, MANAGER DEL SERVICIO AL CLIENTE DE ANGULAS AGUINAGA.
¿Te gustaría saber más? Te propongo descubrir los siguientes documentos:
- Caso de éxito: Angulas Aguinaga
- Caso de éxito: Gallina blanca automatiza con Esker la gestión de sus pedidos
- Ebook: El futuro de la gestión de pedidos
