5 razones para no elegir un servicio al cliente completamente digitalizado

La digitalización ha revolucionado la forma de interaccionar con nuestros clientes, pero no podemos decir que esto sea la panacea: las personas todavía tienen su lugar y no deben ser descuidadas ni reemplazadas. Interacción de calidad, confianza, personalización… Descubre 5 buenas razones para no digitalizar el 100% de tu servicio al cliente.

¿A qué desafíos nos enfrentamos con la digitalización del servicio al cliente?

Según un estudio de IDC, el 68% de las empresas ya estaban favoreciendo la digitalización de su servicio de servicio al cliente en 2017. Una tasa que aumenta cada día por la creciente popularidad de las redes sociales, las preguntas frecuentes interactivas, los chatbots y otras soluciones de mejora de la experiencia de cliente y conocimiento del perfil del cliente que hacen uso de la Inteligencia Artificial (IA).

Otro estudio realizado por Mindbowser (Fuente: Mindbowser – Encuesta de chatbot, 2017), el 31% de las empresas cree que los chatbots podrán reemplazar por completo a los trabajadores que atienden nuestras llamadas habitualmente. Pero si el mundo digital ha hecho que el contacto entre nuestros clientes y nuestro soporte sea más fluido al automatizar ciertas tareas, la digitalización absoluta de este servicio al cliente no es tan tentadora…

1: El contacto humano en el servicio al cliente debe seguir siendo posible.

Muchas empresas han comprendido el valor de digitalizar el servicio al cliente. Las innovaciones son imprescindibles si mejoran la capacidad de respuesta a una consulta sencilla.

Por otro lado, para solicitudes más complejas y personalizadas, los clientes prefieren tratar con personas. Es por esto que los canales tradicionales como las llamadas telefónicas y el correo electrónico siguen siendo los canales preferidos actualmente.

2: Nuestros clientes no siempre confían en los chatbots.

Los chatbots o bots son buenos para responder a preguntas que son frecuentes y pueden ser respondidas más rápido. El 69% de los clientes preferirían los chatbots inteligentes al intercambio humano por su velocidad (Fuente: Ubisend – Encuesta de chatbots, 2017). Sin embargo, nuestros clientes también muestran cierta desconfianza hacia ellos…

Según la misma fuente, 400 € es la cantidad máxima que un cliente individual dice que está dispuesto a gastar en una compra a través de un chatbot. Otro hecho sorprendente: los chatbots que se parecen demasiado a un humano no son bien acogidos entre algunos clientes. Cuanto mayor es el parecido, menos confianza genera, perjudicando a la venta (Fuente: estudio del MIT, febrero de 2018).

3: Nuestros consumidores quieren un servicio al cliente 100% personalizado.

Digitalizar aumenta las posibilidades de personalización…

La digitalización de procesos y el acceso a herramientas de transformación digital permiten a las empresas acceder de forma rápida y sencilla al historial de un cliente, así como a todas las conversaciones anteriores y al intercambio de documentos que puedan existir. También se utiliza para recopilar una inmensa cantidad de datos que un solo gestor de clientes no podría dominar.

…pero no lo es todo.

Hoy en día, el 72% de los clientes espera que el departamento de servicio al cliente de una empresa ya sepa quiénes son (Fuente: Interacciones – Analizando el futuro de la atención al cliente, 2017). Lo ideal para cualquiera de nuestros clientes es tener un único punto de contacto, con el que pueda establecer una verdadera relación de confianza.

Es por eso que, aunque usemos un chatbot que tiene acceso al histórico, nunca podrá reemplazar al contacto humano. Solo una persona de carne y hueso, que pueda sentir empatía, es capaz de evaluar sus necesidades, frustraciones y deseos exactos. Nuestro cliente necesita sentir que hay alguien atento y listo para resolver sus problemas o responder a sus preguntas. Por otro lado, si tiene que volver a explicar sus necesidades a varios interlocutores, a menudo se verá frustrado, y con razón.

Por lo tanto, es más esencial que nunca fortalecer la conexión emocional entre tus clientes y tu marca. Ante los retos de la digitalización, el desarrollo de la satisfacción del cliente es un eje estratégico a favorecer.

4: La gestión del servicio al cliente es uno de los motores de tu empresa.

¡La digitalización no significa que tengas que automatizar todo al 100%! Más bien, toma la digitalización de tu servicio al cliente como una gran oportunidad para no perder más tiempo en tareas repetitivas y para volver a centrarte en la calidad del servicio.

El objetivo final de los departamos de servicio al cliente y ventas es el aumento de tu facturación y la fidelización de tus clientes. Encomendar la mayor parte de este departamento a robots, base para el desarrollo de tu cartera de clientes, sería una apuesta muy arriesgada.

Las empresas deben estar orientadas a servir al cliente. Quienes les dedican tiempo y mimo a esta área son más apreciados y más eficientes. Todas las empresas deben hacer de la satisfacción del cliente su prioridad número uno. Por lo tanto, un buen servicio al cliente debe ser proactivo y humano para anticipar al máximo las necesidades de su público.

5: La tecnología no funciona sin personas detrás.

¿Ves la digitalización como una prioridad? Si es así, hay que prestar especial atención a la modernización y optimización de la experiencia del cliente. Un proceso de compra fluido y homogéneo es fundamental en empresas B2C… ¡pero también en empresas B2B! Su servicio de atención al cliente y de publicidad están menos digitalizados y, a menudo, le dan menos importancia a la satisfacción de los clientes profesionales, especialmente antes de la facturación.

Según un estudio realizado por Accenture Strategy en 2017, solo el 20% de las empresas B2B ven el servicio al cliente como una prioridad a la hora de definir y aplicar su estrategia de experiencia del cliente.

Por el contrario, la tecnología no tiene valor intrínseco. Sin un humano que impulse su herramienta de análisis predictivo de ventas o su chatbot, la relación con el cliente estará incompleta. Prioriza la experiencia del cliente configurando el servicio al cliente con un rostro humano.

Etapas para comenzar el proceso de digitalización:

• Analizar tus necesidades y las necesidades del cliente.
• Elegir la tecnología adecuada.
• Despliegue de la tecnología elegida de la manera más eficiente posible.
• Análisis de su funcionamiento para controlar tu ROI y corregir cualquier error que requiera un relevo humano.
• Optimiza tus procesos para mejorar la experiencia del cliente de forma ágil.

La digitalización de tu servicio al cliente debe permitir que tu equipo se pueda enfocar en tareas de mayor relevancia para tu empresa, suprimiendo aquellas tareas que son repetitivas y tediosas. Por tanto, la gestión de pedidos de clientes se adapta particularmente bien a la digitalización: ocupa mucho tiempo y es una fuente de error humano. No obstante, un servicio de atención al cliente al completo no es beneficioso tampoco. Consiste en digitalizar y automatizar solo determinadas áreas, en particular aquellas que distraen a la empresa de sus objetivos. Las personas y la IA son complementarias y deben trabajar juntas para lograr una atención al cliente eficiente y satisfactoria para todos.