5 claves para conseguir alcanzar una buena Experiencia de Cliente

La experiencia de cliente es la tendencia actual en la evolución del mercado, y es consecuencia de la constatación de que los seres humanos no adquieren ya bienes, productos o servicios, sino experiencias que integran en su biografía y consecuentemente en su identidad.

En este contexto, la empresa debe poner el foco de atención en la transformación a largo plazo de su misión y visión y, por otra parte, en la generación de experiencias memorables con las que sus clientes se identifiquen, en un contexto de excelencia en el servicio.

La experiencia de cliente (CX) es ya, por lo tanto, una prioridad en cualquier programa de gestión. No sólo una experiencia positiva del cliente genera confianza entre la persona y la empresa, sino que también permite a ésta última ser más eficiente con sus recursos. 

Las empresas que han descubierto cómo captar la visión del cliente en sus organizaciones están experimentando grandes beneficios y un crecimiento considerable.

En un reciente estudio de la asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente, DEC y The Boston Consulting Group, destacan cómo los clientes con mejor experiencia gastan de 2 a 3 veces más en sectores sin relación contractual.

El informe refleja también que la intención de abandono entre los clientes con buena experiencia  es de un 3%  mientras que la de los clientes con mala experiencia es de un 37%.

Pero, ¿cómo unirse a este club de élite de empresas prósperas centradas en el cliente? Te ofrecemos 5 claves que te ayudarán a conseguirlo:

1- Alineación y Acción:

Alineación significa que todos los miembros de una empresa tienen la misma visión, y cada grupo de trabajo define qué acción deben tomar para ayudar a esa visión.  Un ingrediente crucial que falta en la gestión de Experiencia de Cliente hasta la fecha es incorporar mentalidades centradas precisamente en el cliente y en acciones de toda la empresa.

Aquí cumple un papel fundamental la figura del Líder: Los líderes establecen el tono, por lo que si un líder decide que el cliente es importante, sus empleados directos seguirán el ejemplo.

2- Compromiso y colaboración:

Una fuerza de trabajo comprometida es vital para el éxito a largo plazo de una empresa centrada en el cliente. Y a medida que los empleados se vuelvan más comprometidos, la colaboración y la sinergia crearán iniciativas más impactantes y exitosas para una buena experiencia de cliente.

Para involucrar realmente a todos los empleados de una empresa, debes entenderlos. Un buen método para hacerlo es mediante la implementación de un programa formal de participación de los empleados.

3- Escuchar y Aprender:

Identifica y conoce a tu cliente. Investiga los sentimientos, necesidades, costumbres, gustos, miedos. Un método sistemático para monitorizar a los clientes es clave para mejorar la experiencia general.

4- Paciencia y Compromiso:

La construcción de una cultura de cliente no es un ejercicio que se consiga de la noche a la mañana; Ni puede ser completamente subcontratada.

Nos guste o no, las organizaciones centradas en el cliente más exitosas en el mundo se construyen poco a poco, a  lo largo de varios años.

La cultura del cliente se altera lentamente, las prácticas de recolección se refinan, los análisis se incrementan en complejidad, y la acción se hace generalizada y aspiracional. A lo largo de este viaje, el liderazgo debe demostrar paciencia y compromiso con el proceso y la visión.

5- Fomentar el uso de la tecnología.

Mejorar la integración entre canales es fundamental. Los clientes exigen atención a través de múltiples plataformas; el teléfono, a través de tu sitio web, correo electrónico, fax,  chat en vivo o a través de todos tus canales de medios sociales.

Y en este contexto se hace necesario el uso de tecnología que facilite la relación con los mismos.

La habilidad que tienen las máquinas con las personas es cada vez mayor, hasta el punto que nos facilitan decisiones impactando positivamente en los clientes. Además, permiten resolver problemas y subsanar errores antes incluso de que los clientes se den cuenta del error o con la mayor celeridad.

 

La digitalización ha dotado al usuario de un poder ante las empresas del que anteriormente carecía, Esker es muy consciente de todo ello y a través de sus soluciones  de automatización en la gestión de pedidos, ayuda a las empresas a mejorar su gestión en la experiencia de cliente.