Compartir la entrada "10 consejos para un excepcional Servicio al Cliente"
En las próximas semanas vamos a dar a conocer los resultados del anunciado estudio que Esker ha promovido para conocer las tendencias e inquietudes de los departamentos de Servicio al Cliente. Para preparar el terreno, os traemos hoy un interesante artículo publicado en callcenterhelper.com, una publicación online británica especializada en contact centers.
El artículo en cuestión formula 10 consejos para ofrecer un “excepcional” servicio al cliente. Cada uno viene aportado por los participantes, pertenecientes al panel de expertos de la publicación. Aunque lo que recomendamos es leerlo con atención, aquí os dejamos los enunciados:
- Tener una idea muy clara de cómo gestionar las insatisfacciones de los clientes.
- Compartir siempre con el staff de la empresa los resultados de las encuestas sobre satisfacción de los clientes.
- Procurar que los miembros y responsables del departamento sepan utilizar mensajes de contenido emocional. Aquí se ofrecen 25 palabras y frases recomendables para utilizar en las conversaciones.
- Hacer suyos los problemas de los clientes, ponerse en su piel.
- Monitorizar las llamadas para comprobar y asegurarnos de que los problemas se resuelven a la primera. No hace falta imaginar el ahorro de tiempo y costes que esto supone.
- Medir la calidad a la vez que la cantidad. No es lo mismo dejar un problema técnicamente resuelto que conseguir que el cliente se quede con una buena sensación.
- A la hora de medir, centrarse en evaluar lo que es realmente importante para el cliente.
- Recompensar a los miembros con otras acciones relacionadas con CS que no sean sólo atender el teléfono, les motivará y les aportará más valor.
- Preguntar frecuentemente a los agentes del call center, al menos una vez día, sobre qué tendencias o problemas recurrentes están detectando.
- Aprender de los errores y mantener al cliente siempre informado. Sobre todo cuando no se consigue satisfacerle a la primera, que sea consciente de que se está trabajando para ofrecerle una solución.
Desde luego, todos son a tener en cuenta, y en Esker pensamos que la tecnología, y en concreto la automatización de procesos, tiene mucho que ver a la hora de ayudar a los miembros de los departamentos de Servicio al Cliente. Y permite a sus miembros dedicarse no sólo a resolver problemas o atender sus peticiones, sino además a funciones más estratégicas, a fomentar la colaboración y, en definitiva, a mejorar la relación. Os seguiremos contando.
Esker ayuda a las empresas a eliminar el papel de la gestión y del intercambio manual de documentos en los ciclos Order-to-Cash (ciclo de venta) y Procure-to-Pay (ciclo de compra). Por muy complejo que sea su entorno técnico o retos se presenten, los resultados con Esker siempre serán inmediatos: reducción de costes, empleados más felices y una mejor experiencia de cliente.